Q&A 労働問題 お客様に販売した商品に不具合があ り、そのお客様が返金と謝罪を求めて 来店されました。担当者が商品を確認 し、確かに不具合があったため、商品と引き換え に返金を行い、丁寧に謝罪を行いました。しかし お客様はお帰りにならずに、ずっと居座って責任 者の謝罪と詳しい説明を繰り返し求めています。 閉店時間も迫っており、対応に苦慮しています。 具体的にはどのように対応をすべきですか。 正当なクレームには誠実に対応する 必要がありますが、その要求が過剰な ものに及んだ場合には、毅然として対 応を打ち切ることも必要です。 1．クレームへの初動対応 お客様からクレームが入った際の初動対応とし ては、まず、すみやかに事実関係と証拠の確認を 行わなければなりません。お客様から事情や要求 を聞き取り、事実確認を行ったうえ、クレームの 内容について会社側に非があるか否か、要求の内 容が正当なものであるか否か等を判断することに なります。 その結果、もしクレームの内容について会社側 に非があることが判明した場合、その内容を説明 し、必要に応じて謝罪・商品代金の返金・商品の 交換等を行うことになります。 お客様へ対応する際の注意点としては、対応者 が感情的にならない、約束できないことを安易に 約束しない、謝罪する際には対象となる事実を明 確にして謝罪するといったことが考えられます。 後のトラブル防止のために、対応経過を記録して おくことが望ましいです。 2．カスタマーハラスメントへの対応 クレーム内容に一定の妥当性があるとしても、 その後の要求内容や、要求する手段や態様が相当 である否かは、これと異なる問題です。 厚生労働省は、カスタマーハラスメント（いわ ゆる「カスハラ」）を「①顧客等の言動であって、 ②その雇用する労働者が従事する業務の性質その 他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を 超えたものにより、③労働者の就業環境が害され るもの」と定義しています。 クレームの内容にそもそも合理的な理由がない ような場合のみならず、クレームに理由があると しても、契約上想定している内容を著しく超える 要求や対応が著しく困難な要求等も、社会通念上 許容される範囲を超える言動にあたります。また、 要求の内容のみならず、要求の手段や態様、時間 や頻度、対応者への影響などを総合して、社会通 念上許容される範囲を超える言動にあたるか否か が判断されます。そのため、暴行や脅迫といった 身体的・精神的な攻撃のみならず、威圧的な言動、 継続的、執拗な言動、居座り等の拘束的な言動も 同様に、社会通念上許容される範囲を超える言動 にあたる場合があります。 今回の件では、お客様が、商品に不具合があっ たことを理由として、商品代金の返金や謝罪を求 めることは、妥当な要求といえます。しかし、会 社側が返金や謝罪を行った後もなお、責任者から の謝罪や詳しい説明を繰り返し要求して閉店時間 間際になっても居座る場合、たとえ当初のクレー ムに理由があるとしても、その後の要求及びその 手段や態様は不相当であり、社会通念上許容され る範囲を超えるといえるでしょう。 会社側としては、このようなカスハラに相当す お客様に謝罪し返金をしたのに、責任者の謝罪をしつこく求めてくるが、どう対応するべきか。 Q A 弁護士 福西 菜美 （弁護士法人 法律事務所瀬合パートナーズ） 10 兵庫経協 2026年秋号
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