経営側の視点で活動する「兵庫県経営法曹会」メンバーに、事業運営上のお悩みを相談しませ んか？ 企業経営に関わることであれば対応します。エキスパート弁護士をご紹介しますので、 是非、ご活用ください。 お申込みは、ホームページ、または、QRコードをご利用ください。 https://www.hyogokeikyo.com 兵庫県経営者協会 初回 相談無料 （60分程度） る過剰な要求に応じる必要はなく、一定の適切か つ合理的な対応を行った後は、それ以上の要求に ついては拒否する等、毅然とした対応を行うこと が重要です。 具体的な対応方法としては、まず、お客様から の様々な要求に対して無制限に対応する必要はあ りませんので、対応する時間や場所を限定するこ とが考えられます。また、従業員ひとりではなく 管理監督者を含む複数人で対応することが望まし いです。 従業員から丁寧に説明を行ってもなお同じ事柄 について説明を求める等同じ要求が繰り返される 場合には、対応そのものを終了し、店舗からの退 去を求めることが考えられます。お客様の言動に よって店舗の正常な運営が阻害される等、お客様 の言動が悪質な場合には、その具体的な行為態様 によっては、威力業務妨害罪、脅迫罪、強要罪等 の成立が問題となる場合がありますので、警察へ の通報や相談を検討するのが望ましいでしょう。 3．法改正によるカスハラ対策の義務づけ 労働施策総合推進法が、令和7年6月に改正され、 令和8年10月1日から施行されます。同改正法では、 今回のようなカスハラから従業員を守るため、会 社に対して、カスハラ防止のために必要な措置を 講じることを義務づけています。そのため、今後 は、会社としても、カスハラに対して、組織とし て対応する仕組みを整えておく必要があります。 例えば、会社には、カスハラに対する方針を明 確化して従業員に周知し、カスハラが発生しない よう予防策を講じるとともに、発生時には迅速か つ適切な対応を行ったうえ、再発防止策を講ずる ことが求められています。会社としては、カスハ ラへの対応マニュアルを策定し、マニュアルの存 在及びその内容を従業員に周知したうえで、従業 員に対し、どのような言動がカスハラに該当する のか、カスハラに対してどのように対応するのか といったことについて、ケーススタディも含めた 研修や教育を行うことで、カスハラ発生時に適切 に対応する体制を整備していくのが良いでしょう。 同改正法では、その他にも、従業員がカスハラ について安心して相談できる窓口を設け、その存 在を周知することが求められています。また、従 業員がカスハラの相談をしたり、相談対応に協力 したりしたことを理由に、解雇や降格などの不利 益な取り扱いを行うことは禁止されています。 4．まとめ カスハラに関する裁判例は、会社の顧客に対す る損害賠償請求が認められた事例や、カスハラに 該当する行為が刑法上の犯罪に該当すると判断さ れた事例のみならず、会社がカスハラに対応する 体制を整備していなかったために従業員の心身に 負担が生じたとして、従業員の会社に対する安全 配慮義務違反に基づく損害賠償請求が認められた 事例、反対に、カスハラ事案であったにもかかわ らず会社が従業員のミスであると断じて懲戒処分 を行ったことについて従業員の会社に対する損害 賠償請求が認められた事例等、紛争の形態が多岐 にわたり、様々な観点から法的紛争に発展する危 険があるものといえます。 これまで述べてきたとおり、カスハラ対策は、 正当なクレームには誠実に対応しつつ、従業員に 過剰な負担を負わせないためのものです。会社と しては、クレームが発生した際には、初動対応と して事実確認等を迅速かつ適切に行い、合理的な クレームには謝罪等の適切な対応を行う一方で、 過剰な要求は対応を拒否するといった毅然とした 対応を行うことができるよう、会社として体制を 整えることが重要です。悪質なケースでは、早期 に弁護士や警察などの外部専門機関への相談もご 検討ください。 11 兵庫経協 2026年秋号
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